Publiek en oplossing van hun problemen in overheidsinstellingen: van klantgerichtheid naar co-productie van diensten

De interactie tussen burgers (publiek) met overheidsinstellingen evolueert van de paternalistische model "verzoeker - ambtenaar" naar de paradigma "klantgerichtheid" en vervolgens naar de conceptie "co-productie" (co-productie) van publieke diensten. Het oplossen van problemen van het publiek vandaag is een complex proces dat een herstructurering van instituten, de invoering van technologieën en een verandering van de bestuurlijke cultuur vereist.

Evolutie van het begrip van het publiek: van object tot partner

Passief begunstigde (traditionele model). De burger is een object van administratieve invloed, die een gestandaardiseerde dienst op verzoek ontvangt. Zijn mening en ervaring worden niet meegenomen.

Klant (New Public Management, 1980-2000-er jaren). Onder invloed van marktbenaderingen wordt de burger gezien als een consument van overheidsdiensten. De nadruk ligt op gemak, snelheid en kwaliteit van de dienstverlening. Er zijn service-standaarden, MFC ("een venster"), tevredenheidscores. Echter, de essentie blijft reactief: de instelling reageert op de vraag, maar trekt de burger niet in bij het creëren van de dienst.

Partner in co-productie (moderne paradigma Public Governance). Burgers en gemeenschappen worden erkend als actieve agents met unieke kennis, ervaring en middelen voor gezamenlijke oplossing van maatschappelijke problemen. De taak van de instelling is een dergelijke samenwerking te creëren.

Belangrijke problemen van het publiek en institutionele antwoorden

1. Probleem van complexiteit en ondoorzichtigheid ("waar moet ik heen en wat moet ik ondertekenen?").

Antwoord: Digitalisering en "principe van één venster 2.0".

Voorbeeld - Estland en X-Road: De burger voert gegevens één keer in (principe Once-Only), en het systeem verdeelt deze zelf tussen de departementen. Een aanvraag voor een sociale uitkering kan automatisch worden gecontroleerd op overeenstemming met de criteria, gebruikmakend van gegevens uit registers over inkomen, eigendom, samenstelling van het gezin.

Portaal van de Russische overheid: Consolidatie van honderden diensten in één toegangspunt, wat de transactiekosten van burgers drastisch heeft verlaagd.

2. Probleem van anoniemheid en het negeren van de context ("ik word niet gehoord").

Antwoord: Personalisatie en proactieve diensten.

Voorbeeld - Singapore, platform "LifeSG": Op basis van gegevens over leeftijd, familie, woonplaats biedt de applicatie de gebruiker zelf relevante diensten en ondersteuning aan (inschrijving in de kinderopvang, belastingkorting, programma's voor ouderen). De instelling voorziet van behoefte.

Service Design (Service Design): Methodologie die wordt geïmplementeerd in toonaangevende overheidsapparaats (bijvoorbeeld in het Verenigd Koninkrijk - Government Digital Service). De instelling onderzoekt het pad van de gebruiker (user journey) van het beseffen van het probleem tot de oplossing ervan, het identificeren en oplossen van "pijnpunten". De ontwerp van de dienst wordt gecreëerd met betrokkenheid van toekomstige gebruikers.

3. Probleem van collective, "onhandige" vragen (verfraaiing, milieubescherming, ontwikkeling van het gebied).

Antwoord: Participatieve praktijken en co-productie.

Voorbeeld - platform "Decidim" in Barcelona ("Beslissen"): Laat niet alleen stemmen over voorstellen, maar ook gezamenlijk deze ontwikkelen, commentaar geven, het budget en de fasen van de uitvoering volgen. Burgers worden co-auteurs van stedelijke politieken.

Participerend budget (Participatory Budgeting): Van praktijken in Porto Alegre (Brazilië) tot Russische steden. Een deel van de gemeentebegroting wordt verdeeld op voorstellen en stemmen van de inwoners. Dit maakt het publiek van passieve critici tot verantwoordelijke co-bestuurders.

4. Probleem van feedback en het gevoel van nutteloosheid van klachten.

Antwoord: Digitale hulpmiddelen voor feedback met een verplichte antwoordlus.

Moscow platform "Our City": Laat toe om problemen in de stad te melden met locatie en foto. Het verzoek krijgt een nummer, de status van zijn behandeling wordt publiekelijk gevolgd, en het resultaat (herstelde kuil, afgevoerd afval) wordt vastgelegd. Het sleutelwoord is "sluiting van de feedbacklus": de burger ziet dat zijn signaal heeft geleid tot verandering.

Analyse van toon met behulp van NLP (Natural Language Processing): Laat toe om systeemproblemen en stemmingen in een massa klachten te identificeren, en niet alleen te reageren op elke afzonderlijke.

Uitdagingen en risico's van nieuwe benaderingen

Digitale ongelijkheid: Verdieping van het kloof tussen hen die effectief digitale kanalen kunnen gebruiken en kwetsbare groepen (ouderen, arm, laaggeletterd). Een oplossing vereist het behouden en moderniseren van offline kanalen.

Tokenisme (Tokenism): Het risico dat betrokkenheid wordt omgezet in formaliteit, wanneer autoriteiten een dialoog imiteren, maar de resultaten niet meenemen. Voor vertrouwen zijn transparente regels en de plicht om beslissingen genomen met betrokkenheid van het publiek te overwegen nodig.

Overbelasting van gegevens en verantwoordelijkheid: Teveel betrokkenheid kan leiden tot uitputting van burgers en het verschuiven van de verantwoordelijkheid van het professionele overheidsapparaat naar onprofessionele activisten.

Etiek van gegevens: Proactieve en gepersonaliseerde diensten vereisen de verwerking van grote hoeveelheden persoonlijke gegevens, wat risico's voor privacy met zich meebrengt en de hoogste standaarden van bescherming vereist.

Feit: Het IKEA-effect in overheidsbestuur

De psychologische fenomeen bekend als het "IKEA-effect" (mensen waarderen iets hoger dat ze zelf hebben gecreëerd), werkt ook in de publieke sector. Onderzoek toont aan dat burgers die hebben deelgenomen aan de co-productie van diensten (bijvoorbeeld in het bespreken van het ontwerp van een park), een hoger niveau van tevredenheid met het resultaat en vertrouwen in de overheid vertonen, zelfs als het uiteindelijke besluit niet volledig overeenkomt met hun oorspronkelijke voorkeuren. Waarde wordt gecreëerd door het zelfde proces van medebetrokkenheid.

Conclusie: van het oplossen van problemen naar het creëren van kansen

Het moderne overheidsinstelling, georiënteerd op het publiek, stopt met het zijn van een eenvoudige "probleemoplosser" op basis van verzoeken. Het wordt een platform en facilitator die de voorwaarden creëert waaronder burgers en gemeenschappen effectief hun problemen kunnen oplossen met de steun van de staat.

Een succesvol interactie wordt gebouwd op drie principes:

Accessibiliteit en eenvoud: Het wegnemen van bureaucratische barrières door digitalisering en het herontwerpen van processen.

Dialog en betrokkenheid: Het creëren van institutionele kanalen voor meaningful participation (osмысленное участие), waarbij het stem van het publiek invloed uitoefent op beslissingen.

Vertrouwen en transparantie: Het waarborgen van voorspelbaarheid, verantwoording en respect voor gegevens en tijd van de burger.

De toekomst van een effectief land ligt in de vermogen om de kracht van technologieën (voor personalisatie en efficiëntie) te combineren met de wijsheid van de menigte (voor legitimiteit en innovatie van beslissingen). Het publiek wordt niet langer een extern element, wiens problemen moeten "opgelost" worden; het wordt een integraal onderdeel van het bestuurssysteem, en zijn activiteit het belangrijkste ontwikkelingsbron van publieke goederen. In deze overgang van het model "staat voor het volk" naar het model "staat samen met het volk" ligt de sleutel tot het verbeteren van zowel de kwaliteit van de diensten als de burgerlijke tevredenheid.
© elib.be

Permanent link to this publication: